深入开展主题实践活动创新服务方式提升服务水平

第一采油物资供应站以大庆油田重组整合实际情况和“解放思想、谋划发展”主题实践活动为契机，牢记油田公司领导到物资集团调研时所作的指示和物资集团领导在干部大会上的要求，不断创新服务方式，提升服务水平，全力以赴把服务工作搞好，把领导的担心变成放心，以实际行动为油田稳产提供坚强有力的物资保障。在服务的过程中，利用供应站的经验优势和西城区中心地域优势以及属地、包服供应中的情缘优势，积极贯彻集团的服务承诺和服务宗旨，并结合供应站的实际情况，总结提出了“四化服务”，即：“便捷化服务、个性化服务、亲情化服务、规范化服务”，打造服务品牌，赢得了用户的信赖，进一步树立了大庆物资的诚信形象。

一、便捷化服务

便捷化服务就是顾客到供应站办理业务时手续简化，环节减少，方便快捷，效率提高，努力做到让顾客办事方便快捷。近几年第一采油物资供应站相继实行了首问负责制、即时服务、24小时绿色通道、“快、准、优、全”优质服务等措施，现在我们把这些做法进一步统一归纳为便捷化服务。并在工作中具体实施。如2005年前，供应站稽核人员在库房办公室签审核验收单，库房办公室离供应站主楼有近一公里的路程，供应商和业务员来去很不方便。2006年站领导为了业务协作方便，从实际工作出发，把稽核岗人员的办公室，从库房搬到供应站主楼，实行集中办公，一站式服务，节省了时间；2005年前验收单需要保管员制作并签字后，再交稽核员审核。为减少重复的工作量，2006年供应站从实际工作出发，取消了保管员制作、签收验收单，改由供应站拨料岗直接出具验收单，稽核审核；2005年前供应商把增值税发票交到业务员手里，业务员再交给财务人员。2006年以后供应商把增值税发票直接交给财务，认证发票及时了，付款速度加快了；2006年前验收单第四联留在财务用来冲暂供料款，2006年以后用汇总表方式冲暂供料款，把第四联返还给业务员，更利于和业务部门核对帐目，减少了中间环节，方便了顾客，加快了结算速度，原来需要7—8天才能办完的业务，现在缩短为4—5天就能办完，提高效率近一倍。2007年站领导组织相关人员经过深入调查研究，在以往修订过的《物资结算业务流程》基础上，进一步完善了《物资结算业务流程》，根据顾客和供应商的需求，明确各部门的职责和分工，使物资结算业务进一步沿着良性轨道健康发展。2008年供应站进一步加快结算速度，规避经营风险，将验收单取消，用调拨单和确认单替代，大大缩短了结算业务链，减少了结算半径，方便了顾客和供应商，进一步提高了服务效率。实际工作中，为了提高为属地采油一厂服务的水平，我们选派精兵强将组成五个包服小组住矿包队，把采油一厂的生产维修计划、基建项目情况掌握的一清二楚，超前准备，随时保障，保证做到属地物资需求计划清、合同项目清、生产任务清。属地没想到的，包服小组及时想到，属地想到的，他们超前介入，便捷服务。另外从分开分立以来，供应站一直有五名有经验、业务精、素质高的“老物资”在属地采油一厂物资管理部工作，现已成为他们的业务骨干。为属地采油一厂的各项物资需求提供了坚强有力支持和帮助。方便、快捷、热情、周到的服务，深深地感动了用户，属地采油一厂物资管理部换了两任领导，但他们都对供应站的服务非常满意，先后都表示：凡是一厂的下放物资，全部到第一采油物资供应站结算，一分钱不外流。不仅这样,而且在2007年，他们把开技术运动会、建生态园，原本该自己结算的600多万元也拿到了供应站结算。

二、个性化服务

个性化服务也可以说是特殊服务，是一对一、一人一事的专门服务，是针对特殊服务对象的特殊情况推出的服务方式。包括上门服务、跟踪服务、延伸服务等。工作中，我们根据不同的服务对象，不同的服务要求，进行有特性的个性化服务。例如呼伦贝尔分公司是近几年开发的市场，距供应站路途遥远，单程就有700多公里，而且封闭结算业务流程与油田公司各厂不同，即使是一张单子、一份合同，签一个字，包服组的同志也要千里迢迢地坐火车去，为顾客进行延伸服务。2006年2月，春节刚过，呼伦贝尔分公司的同志就打电话到供应站：海拉尔贝16、贝28和贝301作业区的生产施工，急需一批钢材。得知情况后供应站领导立即组织货源，在最短的时间内采购齐了所需钢材，钢材装车后，安排包服组的业务员谢光喜同志连夜押车送往呼伦贝尔分公司。当时正值寒冬，而且遭遇了呼伦贝尔草原20年不遇的暴风雪，业务员谢光喜带着车，冒着呼啸的狂风，顶着鹅毛般大小的大雪，克服了能见度低、天气寒冷、路途遥远等重重困难，按时、保质、保量的把物资送到了施工单位。当呼伦贝尔分公司的同志看到老谢的头、脸变成了银白色的，嘴冻得说不清话，手和耳朵都冻得既红又肿时说：“真辛苦你了，这扬风夹雪的天，没想到这么快把货送来了，太谢谢了”。今年7月29日供应站接到消防支队器材站电话，他们急需1800块红砖维修办公楼。但他们既无人力装卸又无车辆运输。在这种情况下，站领导当即决定进行上门服务。供应站出车、出人，送砖上门。站领导安排包服小组业务员何景辉同志，带领六名职工坐供应站车队的一台东风141卡车前去送砖。装卸过程中，手磨出了泡同志们不叫疼，烈日当头同志们不喊苦，他们克服了高温炎热、路途较远等困难，及时把砖送到了工地。消防支队器材站于站长在工地给供应站领导打电话说：“你们真是我们的好伙伴和坚强后盾啊。”

三、亲情化服务

亲情化服务就是在服务过程中把顾客当做亲人、朋友、同学一样对待。对待每位顾客都做到：来有一句迎声、送上一张笑脸、让请一个座位、倒上一杯热水、走有一句送语，使顾客有如到家的感觉，让顾客乘兴而来，高兴而归。为了方便顾客，供应站在一楼大厅显要的位置设置了业务指示牌，醒目地将业务员的姓名、照片、业务范围、办公室及电话等详细地告知顾客，使顾客一看就知道办事应该找谁，怎么找。而且业务员还向顾客送上一张印有各主要业务岗的电话及供应站税号等的联络卡，为进行亲情化服务提供便利。例如过去供应站曾把顾客当作上帝进行服务，经过实践，我们感到，这种提法疏远了顾客和供应站的关系，不太全面和也不够准确，而且服务也不是发自内心的，因而现在改为顾客就是亲人，从而发自内心地为他们服务。为了提升服务质量，加深与顾客的感情，2007年8月，供应站主要领导带领包服组的业务员，到呼伦贝尔分公司、采油七厂、消防支队、测试技术服务公司等单位进行回访，征求意见、交流沟通、增进友谊、加深感情。在呼伦贝尔分公司，他们一个作业区一个作业区的走访，四天的时间跑了3千多公里。每到一个作业区，就向用户宣传优质服务承诺，诚恳地向用户征求意见，与用户进行工作交流和感情交流。他们的诚心、诚信、诚意打动了用户，赢得了呼伦贝尔分公司各个作业区用户的好评，使双方的关系进一步密切了，感情进一步加深了，为今后的合作打下了坚实的基础。再如采油七厂物资管理部人员在2006年年初进行了调整，新上来的同志对业务不熟悉，供应站包服组的同志，就到采油七厂为他们服务，每周往返两次，忙时供应站包服组的同志就住在采油七厂，教他们业务，和他们沟通、交流。从物资编码到需求计划、从物资验收单到计划合同等等一项一项地教他们，使他们较快地熟悉了业务知识，又加强了双方的了结，增进了友谊和感情，保证了物资供应工作的顺利进行，为双方的合作提供了坚强保证。

四、规范化服务

规范化服务就是供应站在服务工作的实践中，在以往形成的和不断摸索、创造、总结、完善后的一套规范的、行之有效的优秀服务模式制度化，并在工作中认真执行。供应站有《服务承诺制度》、《物资结算业务流程》、《质保金支付办法》、《债权债务签认单》、《顾客满意回访制度》及《行为规范》等制度、办法。针对大庆油田重组整合的新形势、新任务，严格按油田公司物资结算办法执行；供应站统一出据《债权债务签认单》，站主要领导审核签字盖章后对外报送，进一步明确了责任，规避了风险。根据岗位特点的不同制订了各岗的《行为规范》，使每个岗位的工作标准明确、有章可循、有据可依。另外供应站进一步完善了《顾客满意回访制度》、《服务承诺制度》，工作中按制度对服务质量、顾客满意、结算速度、作风纪律、业务素质等几个方面进行认真的回访和全面细致的检查，认真做好检查记录，对查出的问题认真进行总结分析，发现问题及时整改，落实到位。

供应站按照“四化服务”的标准为顾客服务，见到了明显的效果。消防支队主管物资材料的领导在供应站回访时对供应站主要领导非常认真地说：“你们的小何（包服组人员）为我们办事积极主动，不用我们操一点心，比我们自己人干得都好，他要不是先进，我和你们没完。”接着又开玩笑地说：“把他给我们吧。”上半年供应站收到表扬信2封，表扬电话16个，服务满意率达到100%。截至7月末，供应额完成10,753.25万元，比去年同期增长1.25%。

在大庆油田重组整合的关键时期，供应站全体干部职工按照集团党委和集团的要求，顺应重组整合后的新形势，积极解放思想、转变观念、与时俱进、明确任务、奋发图强、扎实工作。紧密围绕油田生产建设及原油稳产4000万吨的物资需求，结合集团生产经营实际，解放思想、谋划发展，创新服务方式，提升服务水平，按照“四化服务”的要求，做好延伸服务，拓展服务的广度和深度。以良好的工作作风和优质的服务确保油田物资供应，用实际行动使供应站的各项生产经营工作规范、有序、稳妥地得到推进和落实，努力开创供应站在油田重组整合过程中又好、又快、全面、和谐、持续发展的新局面。